Để đảm bảo trải nghiệm sử dụng dịch vụ Internet, Truyền hình cáp và các giải pháp viễn thông luôn ổn định, xuyên suốt, VTVCab.net ban hành Chính sách bảo hành và bảo trì với các tiêu chuẩn cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) chi tiết như sau:
1. Phạm vi hỗ trợ bảo hành và bảo trì
Chính sách này áp dụng cho toàn bộ khách hàng đang có hợp đồng sử dụng dịch vụ hợp lệ của chúng tôi, bao gồm:
-
Khách hàng cá nhân/Hộ gia đình: Dịch vụ Internet cáp quang, Truyền hình số HD, Truyền hình cáp cơ bản.
-
Khách hàng Doanh nghiệp/Dự án: Các giải pháp mạng nội bộ, hệ thống truyền hình dành riêng cho khách sạn, nhà nghỉ, chung cư, bệnh viện.
Hạng mục bảo trì bao gồm:
-
Bảo trì, sửa chữa, thay thế cáp quang, cáp đồng trục từ hộp cáp ngoài cột vào đến tận nhà/cơ sở kinh doanh của khách hàng.
-
Kiểm tra, cấu hình lại tín hiệu mạng, reset thiết bị đầu cuối (Modem Wifi, Đầu thu kỹ thuật số) do chúng tôi cung cấp.
-
Xử lý các sự cố đứt cáp, suy hao tín hiệu, giật lag, mất mạng hoặc mất kênh truyền hình.
2. Thời gian cam kết tiếp nhận và xử lý sự cố
Chúng tôi thấu hiểu sự bất tiện khi dịch vụ bị gián đoạn, do đó, quy trình xử lý sự cố được cam kết thực hiện với khung thời gian tối ưu nhất:
-
Tiếp nhận thông tin: Tổng đài kỹ thuật hoạt động 24/7, sẵn sàng ghi nhận báo lỗi của khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào.
-
Thời gian xử lý đối với Khách hàng cá nhân: Kỹ thuật viên khu vực sẽ có mặt tại địa chỉ khách hàng trong vòng 04 đến 08 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin (không tính thời gian ban đêm từ 22h00 – 07h00 sáng hôm sau).
-
Thời gian xử lý đối với Khách hàng Doanh nghiệp/Khách sạn: Tối đa trong vòng 02 đến 04 giờ làm việc (hoặc theo cam kết riêng trong hợp đồng dịch vụ SLA dự án).
-
Trong các trường hợp sự cố diện rộng do đứt cáp ngầm, bão lũ thiên tai, thời gian khắc phục có thể kéo dài hơn, chúng tôi sẽ chủ động nhắn tin/gọi điện thông báo tiến độ trực tiếp tới Quý khách.
3. Quy trình báo lỗi và yêu cầu bảo trì
Khi gặp sự cố về dịch vụ, Quý khách vui lòng thực hiện theo quy trình sau để được hỗ trợ nhanh nhất:
-
Bước 1: Gọi điện đến Tổng đài Hỗ trợ kỹ thuật hoặc liên hệ trực tiếp số điện thoại nhân viên kỹ thuật phụ trách địa bàn (nếu có).
-
Bước 2: Cung cấp thông tin: Mã khách hàng, Số điện thoại đăng ký hợp đồng, Địa chỉ sử dụng và tình trạng lỗi đang gặp phải (ví dụ: đèn LOS báo đỏ, màn hình tivi báo không có tín hiệu…).
-
Bước 3: Tổng đài viên sẽ hướng dẫn Quý khách tự thao tác khắc phục từ xa (nếu là lỗi phần mềm/cấu hình cơ bản). Trong trường hợp lỗi vật lý, tổng đài sẽ điều động kỹ thuật viên xuống hiện trường.
-
Bước 4: Kỹ thuật viên xử lý dứt điểm sự cố, khách hàng nghiệm thu tín hiệu và ký xác nhận bảo trì thành công.
4. Chi phí bảo trì
-
Bảo trì MIỄN PHÍ: Áp dụng cho mọi sự cố phát sinh do lỗi hệ thống hạ tầng của nhà mạng, suy hao tín hiệu tự nhiên, đứt cáp bên ngoài hoặc lỗi do thiết bị (còn trong thời hạn bảo hành).
-
Bảo trì CÓ TÍNH PHÍ: Áp dụng cho các trường hợp khách hàng tự ý di dời thiết bị sai quy cách dẫn đến đứt gãy cáp; sự cố do chập điện, hỏa hoạn, động vật cắn đứt cáp trong nhà; hoặc khách hàng có nhu cầu kéo thêm dây LAN, chia thêm cổng mạng/cổng tivi ngoài phạm vi hợp đồng ban đầu. Nhân viên kỹ thuật sẽ báo giá vật tư công khai trước khi thi công.
5. Cam kết về thái độ phục vụ và minh bạch
-
Nhân viên kỹ thuật khi đến nhà khách hàng bắt buộc phải mặc đồng phục công ty, đeo thẻ nhân viên và có thái độ làm việc chuẩn mực, tôn trọng khách hàng.
-
Tuyệt đối không thu thêm bất kỳ khoản phụ phí nào ngoài các chi phí vật tư đã được niêm yết trên hệ thống và có sự đồng ý trước của khách hàng.
6. Thông tin liên hệ trung tâm bảo hành & bảo trì
- TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM
- Mã số doanh nghiệp/ Mã số thuế: 0105926285
- Địa chỉ: Số 3/84 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội
- Điện thoại: 04 37714929
- Tổng đài CSKH: 1900 1515
- Email: tiendung2@vtvcab.vn
